Операционные процессы и процесс разработки услуги

Этот процесс осуществляет:

Целью процесса является быстрая разработка и развертывание новых услуг, преимуществ услуг и\или предложений с конкретной ценой, поддержкой и требованиями к качеству. Процесс начинается с новой услуги, свойства, новых концепций\требований или дефицита возможностей. Он завершается предложением новой услуги, свойства, новых требований к услуге или дополнительными возможностями, включающими возможности продажи, заказа, установки, биллинга, информирования и соответствия требованиям к качеству, производительности и стоимости.

Рис 7.7. Процесс планирования и разработки услуги

Этот процесс отвечает за инсталляцию и\или конфигурирование услуги под специфических потребителей, включая инсталляцию\конфигурацию недвижимого оборудования клиента. Он также поддерживает реконфигурацию услуги (при решении проблем или по требованию потребителя) после начальной инсталляции. Процесс часто инициируется потребностями сервисной инфраструкторой обеспечить необходимую производительность или придать услуге новые возможности. Следовательно, процесс не должен быть ограничен конфигурацией  специфических потребителей. Процесс взаимодействует с процессами "Строительство сети" и "Управление парком оборудования" для физического исполнения работ по установке или  инсталляции в сети или информационных системах.

Цель процесса - корректно осуществлять услугу конфигурирования или реконфигурирования, включая действия по управлению соединениями в пределах отрезков времени, не нарушающих соглашение с клиентом о режиме обслуживания. Процесс начинается с заказа потребителем услуги или изменений, требующих управления услугой  (например, перемаршрутизация). Процесс заканчивается своевременными конфигурированием услуги  и завершением работ по инсталляции.

Рис 7.8. Процесс конфигурирования услуги

Процесс отвечает за информирование о проблемах услуги и поведении проблемы, изолирование корневых причин сбоев предоставления услуги и осуществление действий по разрешению проблем. Действия могут включать мгновенную реконфигурацию или корректирующие операции. 

Процесс отвечает за долгосрочные модификации компонентов проектирования услуг или сетевых и информационных технологий. Этот процесс также ответственнен для поставку поддержки процессу "Обработка (идентификация) проблем", например, в части проведения более глубокой экспертизы проблем специфического потребителя. Целью процесса является формирование понимания причин возникновения проблем, принятие немедленных мер и оценка качества усилий по улучшениям, которые потребуются. Процесс начинается с идентификации проблем услуги:

Процесс заканчивается решение проблемы услуги, проведением улучшений, улучшением рекомендаций по изменению и производством аналитических докладов.

Рис 7.9. Процесс управления услугой по решению проблем

Этот процесс поддерживает мониторинг качества и стоимости услуг или продуктов и стоимости на базе классов услуг с целью определения:

Процесс также отвечает за принятие необходимых мер для сохранения уровня услуг в согласованных пределах для каждого из классов услуг и для удовлетворения  потребностей или предупреждения процесса "Продажи" о необходимости сниджения темпов продаж. Этот процесс ответственен за управление жизненным циклом услуги. Он отвечает за поставку данных процессам бизнес-уровня (обычно процессу "Управление продуктом") о результатах поставки услуг.  Эти процессы отвечают за приведение уровня услуги к требуемым качеству и стоимости с учетом стоимости действий по информированию (требуемому или осуществляемому). Если улучшения необходимы для услуги или инфраструктуры, чтобы обеспечить исполнение или повышения результата, этот процесс дает рекомендации и определячет пути необходимых улучшений или способы необходимых действий.

Цель процесса - осуществлять эффективный специализированный мониторинг услуг, предлагать значимую и своевременную информацию о производстве и  обеспечивать исполнение обязательств по услугам. Эта информация может быть использована специфическими потребителями (внутренним менеджментом и потребителями через процесс "Обеспечение качества услуги"). Процесс используется для управления специальными услугами (внутренний менеджмент и продуктовый менеджмент - процессы управления бизнесом) с использование данных об услугах или классах услуг. В цель входят мониторинг, анализ, сообщение об уровне услуг с целью исполнения обязательств по СУПУ или стандартных обязательств по отношению специфическим услугам или классам услуг.

Процесс "Управление качеством услуги" управляет услугой с момента ее первого предоставления до момента прекращения ее действия.The Service Quality Management Process manages the service from first service (transfer from Service Development Process may occur at Controlled Introduction or upon General Availability, according to the processes of a given service provider) to retirement of the service. Therefore, the process begins with Service Introduction and includes the effective and efficient management and reporting of service results to meet or exceed the committed operations objectives. It ends with service retirement.

Service Quality Management has an ongoing reporting function even when service objectives are being exceeded.

Рис 7.10. Процесс управления качеством услуги

Этот процесс осуществляет:

В случае использованной и прошедшей биллинг услуги важнейшей функцией процесса является сверка потребления услуги с клиентской записью. Как и в случае с другими процессами, некоторые провайдеры предлагают услуги по ценообразованию и скидкам. Провайдеры могут быть привлечены для оказания комплексных услуг по организации, биллингу, поставке счетов, размещению средств и взаиморасчетам.

Цель процесса - правильно производить начисления, осуществлять режимы срабатываний и првильно применять дисконты, поощрения и кредиты. Процесс начинается с регистрации специфических идентиыикаторов потребителя с целью установления соответствия с потреблением услуги и применяемыми к нему скидками, начислениями и\или кредитами. Он заканчивается предоставлением корректной информации для выписки счета.

Рис 7.11. Процесс ценообразования и скидок