«Ситуационная» точка зрения на «сквозные» бизнес-процессы

Главы из монографии "Целевое управление корпорациями"
© С.В. Рубцов 2001

[ Оглавление ] [ Список сокращений ] [ Библиография ]

«Ситуационная» точка зрения на «сквозные» бизнес-процессы

«Когда мы применяем знания к задачам, которые уже
умеем решать, мы называем это производительностью.
Когда же мы учимся применять управление знаниями
к новым задачам, мы называем это инновациями».

П. Друкер

ССУ как механизм саморегулирования организации

Взгляд на модель БП организации и на ее сквозные БП с точки зрения управленческой парадигмы необходим, когда ставится задача формирования и\или развития системы управления организации. В этом случае представление механизма саморегулирования организации в виде ССУ обладает рядом преимуществ:

	ССУ полностью вписывается в парадигму контроллинга как принцип управления на основе контуров с обратной рефлексивной связью. Преимущества и необходимость внедрения такой концепции контроллинга подробно обсуждались в предыдущих главах.
	ССУ могут строиться на основе «вычислительных» бизнес-правил, когда результат вычислений и является выводом, который может далее интерпретироваться с помощью лингвистических бизнес-правил. В этом случае для управления состояниями организации, для которых разработаны аналитические модели, в ССУ могут быть встроены алгоритмы оптимального регулирования.
	ССУ всегда включают в себя лингвистические бизнес-правила, используемые как для формирования высокоуровневых управляющих воздействий (например, с учетом вывода по «вычислительным» правилам), так и для – воздействий любого уровня, если для формирования последних пока не сформированы соответствующие «вычислительные» бизнес-правила.
	ССУ позволяют в мягкой манере изменить культуру организации, в которой использование математических моделей для принятия управленческих решений не было традицией. Это свойство обусловлено тем, ССУ до возникновения в организации иных условий неограниченное время могут существовать как хранилища корпоративных знаний и как системы поддержки принятия управленческих решений (СППУР) на основе лингвистических бизнес-правил. Такое использование ССУ рано или поздно неминуемо привет к рождению потребности в повышении качества принимаемых решений и, следовательно - в использовании для этого математических моделей.
	ССУ являются хранилищем культуры организации и исполняют в отношении этой культуры защитные функции. При охвате ССУ основных БП организации никакие смена руководства или увольнение ключевых сотрудников не повлекут изменение культуры организации. Такое изменение возможно будет только через разрушение ССУ или отказ от использования научных методов управления.
	Информационное наполнение ССУ (например, база знаний), собственно, является «рентгеновским снимком» организации. На основе анализа этого «снимка» возможна формальная диагностика интеллектуальной потенции организации, а также результатов любых действий по совершенствованию организационного организма. Собственно, деятельность бизнес-консультантов может оцениваться по качеству «операционных швов», отображаемых в базе знаний организации.
	Известно, что до 35% инвестиционных решений принимаются инвесторами на основе нефинансовых данных и большая часть таких решений неформализована (Mavrinac, Siesfeld, 1998). Формализация знаний, достигаемая «форматированием» знаний в ССУ, расширяет возможности по повышению стоимости организации. Эти новые возможности обусловлены прорывом за рамки методологий оценивания интеллектуального капитала, которые ранее в основном соотносились лишь со стоимостью запатентованных продуктов (Braunerhjelm, 2000; Brooking, 1999; Burton-Jones, 1999; Edvinsson, Malone, 1997; Sullivan P, 2000; Stewart T., 1997; Соловьева, 2001; Калятин, 2000).

Именно, осознание возможностей ССУ позволяет видеть основной недостаток MRP II \ ERP систем начала XXI века в ограниченности использованием принципов построения хранилищ данных (а не знаний) как технологии информационного обеспечения этих систем K.

ССУ, работающие на основе «вычислительных» и лингвистических бизнес-правил, относят к классу гибридных ССУ (Goonatilake, Khebbal, 1995; Рубцов, Ивченко, 1992). Они же признаются наиболее перспективными с точки зрения современной концепции управления знаниями организаций (Сб. науч. тр., 1989, Герстинг, Ивс, 1999; фон Крог, Кене, 1999; Экк, 1999; Goonatilake, Treleaven, 1995; von Halle, 2001; Anderson, Lake, 1974; McCann, 1991; Post, Sage, 1990; Date, 2000; Фролов, 2000; Геловани и др., 2000).

Концепция ССУ тесно связана с концепцией управления знаниями. Питер Друкер (Peter Drucker) определил знания, как ключевой ресурс мировой экономики. «Традиционные составляющие производства – земля, труд и капитал – пишет он – становятся ограничивающими факторами, нежели движущей силой… Знания становятся основной составляющей производственного процесса» (Drucker, 1998). Накопление знаний в современном производстве уже не считается «издержкой», а является неотъемлемой его частью. Проще говоря, обучение становится новой формой производственного процесса. По мнению аналитической компании Gartner Group, к 2003 году предприятия, которые не перешли к модели управления, основанной на знаниях, будут испытывать серьезные затруднения на рынке из-за резкой потери конкурентоспособности с вероятностью 70%.

ССУ и управление знаниями

Различные авторы предпринимали попытки дать классификацию организационных знаний. Наиболее известными в области управления знаниями являются классические работы японского исследователя Икуджиро Нонака (Ikujiro Nonaka). Именно его определения относительно двух форм знания — скрытой и явной — упоминаются наиболее часто (Nonaka, 1991; Nonaka, Takeuchi 1995; Nonaka, Teece, 2001). Рон Санчез (Ron Sanchez) считал, что по крайней мере, три категории знания имеют место на фирме: «знать как» (практическое знание), «знать почему» (теоретическое знание) и «знать что» (стратегическое знание) (Sanchez, 1996; Sanchez, Heene, 1999). Мартин Уайтхил (Martin Whitehill) в качестве типологии знания выбрал такую классификацию: «знать что» (закодированное), «знать как» (привычное), «знать почему» (научное) и так далее (Whitehill, 1997). Марк Димарест (Marc Demarest) заострил внимание на коммерческом знании, которое является явно развитой и управляемой сетью императивов, образцов, правил и сценариев, включенных в некоторые аспекты фирмы, и распределенных повсюду на фирме, что обеспечивает результативность ее действий фирмы на рынке (Demarest, 1997). При всей разнообразности трактовок, очевидно, что организационное знание должно формировать базу для развития отличительных способностей и деятельности, увеличивающей стоимость организации.

Известно, что хранилища информации о предметной области бизнеса существуют уже давно и компании накопили существенный опыт по организации, хранению и использованию этих хранилищ. Они стали основой такого высоко интеллектуального бизнеса как управленческий консалтинг (McKenzie, Boston Consulting Group), аудит и РБП (компании большой пятерки) или высокие технологии (Hewlett Packard, Cisco). Некоторые такие хранилища информации существуют на рынке как отдельный брэнд и обладают высокой стоимостью: Global Best Practices (Arthur Andersen), Knowledge Links (Hewlett Packard). Сегодня строительством баз знаний, а также систем управления ими охвачено гораздо больше компаний из других индустрий. Знания становятся товаром (Foote, Matson, Rudd, 2001). Том Дэвенпорт (Tom Davenport), известный специалист в области РБП и управления знаниями говорит о необходимости введения штатной позиции CKO (Chief Knowledge Officer, Директор по знаниям) в организациях (Davenport, 1990, 93). Он определяет эту позицию как ключевого проводника структурированных знаний компании посредством информационных технологий, способного извлечь знания из тех, кто их имеет, сгруппировать их в виде, доступном к использованию другими сотрудниками компании и периодически обновлять и редактировать знания.

Следуя Роберту Куинну (Robert Quinn), наиболее успешные организации сегодня могут рассматриваться как интеллектуальные предприятия, способные развивать у себя базовые способности, основанные на знаниях. (Quinn, 1992). Управление знаниями связано с генерацией знаний (как у отдельных сотрудников, так и у организации в целом), формализацией и сохранением знаний, распространением знаний, их координацией и контролем. Эффективное управление знаниями зависит от организационной культуры, структуры, инфраструктуры и коммуникаций.

Руководителям организаций здесь важно понимать, что накопление корпоративной информации не означает прямого накопления знаний. И речь здесь идет не только о большом количестве накопляемого информационного «мусора» или о времени поиска информации. Важно понять, что держать книгу в руках – это не означает обладания знаниями даже, если эта книга – авторитетный справочник. Чтение книги далеко не означает извлечение знаний. Собственно, по этой причине результаты деятельности бизнес-консультантов не следует измерять томами документации. Знания – это продукт специфических интеллектуальных усилий. Они могут быть извлечены или сформированы только посредством логического вывода, совершаемого индивидом или вычислительной машиной. Для этого потребляемая информация должна быть организована определенным образом. Организационное знание формируется тогда, когда индивидуальное знание формализуется и хранится в определенном формате. Такое технологическое знание может затем распространиться в пределах организации, а в ограниченном объеме и вне ее.

Поэтому, используя термин «хранилище информации» вместо «база знаний», мы акцентируем внимание на то, что, строго говоря, «хранилища информации» чаще всего являются всего лишь высоко развитыми предметными базами данных^[1] (Зырянов, 1999). Знания, которые они содержат, относятся, как правило, к типу «знать где», «знать кто». Для получения технологичных знаний («знать как», «знать почему», «знать что») от пользователя таких систем потребуются дополнительные усилия по преобразованию (форматированию) предоставляемой ему информации.

Явное знание – это знание, содержание которого выражено четко, детали которого могут быть записаны и сохранены. Неявное знание чаще всего не выражается и основывается на индивидуальном опыте, что делает его трудным для записи и хранения (Demarest, 1997). Обе формы знания возникают изначально как индивидуальное знание, но для того, чтобы быть использованными для существенного улучшения деятельности организации, они должны быть преобразованы в организационное знание. Практически глобальное распространение в мире с конца 1970-х получила форма представления знаний в виде правил продукции «Если … , то …». Обратный логический вывод позволяет на основе таких правил получать знания «знать как», «знать почему», «знать что», и, самое важное, продукционная база знаний идеально выполняет функцию информационного обеспечения ССУ. В силу функциональных свойств ССУ помимо поддержки принятия управленческих решений обеспечивает превращение индивидуальных знаний в знание организационное.

Организация может получить ключевое конкурентное преимущество, если она создаст культуру информационного обмена. ССУ является технологией формирования такой культуры. ССУ в организациях активно противостоит интуитивистской концепции, в фарватере которой следует Питер Сенге (Peter Senge), когда пишет, что специалисты должны быть заинтересованы делиться своими неявными знаниями с другими сотрудниками, а успех распространения неявного знания в организации может оказаться критическим фактором (Senge, et al, 1994). Напротив, научный подход к управлению диктует понимание того, что только через формализацию процедур управления знанием организации, один из вариантов которого предоставляют ССУ, может как сокращаться время, необходимое для обучения, так и повышаться качество и объем доступного знания. А это является главным условием конкурентного преимущества.

В книге неоднократно обращалось внимание на то, что невозможно управлять тем, что нельзя измерить. Также бессмысленно говорить об управлении неформальным знанием K. Наличие мысли в глазах не означает способности человека воспроизвести эту мысль словами. Неявное знание принципиально не может закрепиться в организации, быть товаром, а тем более капиталом организации. Ведь носителем неявных знаний является персонал, а организации персоналом, как правило, не торгуют!^[2]

На Рис. 3.4. с точки зрения ССУ выделены следующие три сквозных бизнес-процесса: протоколирование ситуаций, управление базой знаний, логический вывод.

Не прекращается работа по размещению новых разделов !!!

[1] Фундаментом для любой аналитической системы служит комплекс мощных баз данных с хорошо продуманной структурой. Такие комплексы (хранилища данных), в сущности - это семейства баз данных, содержащих взаимосвязанную информацию. Кроме того, в арсенале средств анализа коммерческой информации всегда содержатся программы подготовки отчетов и специализированные средства формирования нерегламентированных запросов, реализованных, как правило, на основе технологии OLAP. В этом достаточно "густонаселенном" секторе рынка лидируют фирмы Brio Technology, Business Objects SA, Cognos, Hyperion Solutions Corp., IBM Corp. и Seagate Software. Как о достаточно серьезном