[ Оглавление ] [ Список сокращений ] [ Библиография ]

Субъективный фактор в управлении организациями ^[1]

Мыслительные способности человека основываются на простых механизмах, которые своей эффективностью часто вводят в заблуждение, заставляя думать, что они основаны на более глубоком понимании обстоятельств (Бир, 1993). Например, характерной особенностью человека является его способность принимать решения в крайне трудных условиях (высокая неопределенность, наличие многих трудно сопоставимых критериев и неявных альтернатив, жесткий дефицит времени, высокая ответственность). Такая способность - следствие стереотипности мышления человека. Только стереотипность позволяет долгие раздумия сократить до часов или мгновений, а сообществам людей -объединяться в системы, называемые организациями. Она же является источником гениальности и идиотизма управленческих решений. Так как управление невозможно без наличия каких-либо представлений об управляемом объекте (т.е. без моделирования), то очень важно исполнителям рабочих заданий вооружиться таким технологичным представлением о стереотипности собственного мышления и мышления исполнителей-контрагентов, которое можно положить в основу «технократической» концептуальной модели поведения человека. Этот раздел является первым шагом к построению такой модели.

О стереотипном характере управленческой деятельности

Формирование типовых вариантов решений в «семантической каше» человеческого сознания и использование типовых приемов выбора решений являются главными условиями ускорения мыслительного процесса. «Типовой» не значит «известный». «Типовое» - это айсберг сознания, а «известное» - верхушка этого айсберга. Граница «известного» очень подвижна и является важнейшей отличительной характеристикой индивида. Такую стереотипную индивидуальность великолепно охарактеризовал Генри Давид Торо, которому принадлежит фраза «если человек шагает не в ногу со своими спутниками, это может быть, потому, что он слышит бой другого барабана» J. Используя понятие «типовое» решение, автор имеет в виду лишь принципиальную возможность осознания индивидом посылок и дальнейшего многократного использования этого решения.

Именно в процессах принятия решений (ППР) наиболее отчетливо проявляются и свойственные человеку специфические особенности переработки информации – «отклонение от рациональности» в выборе. Пожалуй, первым об этом громко заявил лауреат Нобелевской премии по экономике Герберт Саймон (Herbert Simon), пропагандировавший идею о величии и сложности мира, в сравнении с которыми возможности человеческого мозга по переработке информации ничтожны (Simon, 1947; March, Simon, 1958). Вслед за Саймоном тенденции человеческого мышления подвергались анализу многочисленных авторов (Tversky, Khaneman, 1974; Makridakis, 1990; Емельянов, Наппельбаум, 1981). Эти исследования были направлены на поиск ответов на вопросы о том, почему, например, человек в первую очередь «выхватывает» и «усваивает» факты, подтверждающие, а не отрицающие его систему верований, почему разум предпочитает «пользоваться» недавно полученной, а не давно поступившей информацией, почему так легко принимается желаемое за действительное и т.д.

Решения – это двигатель достижений. Однако, возникают критические моменты, когда принятие решений становится затруднительным, связанным с риском и нервным напряжением. Страх принятия ошибочного решения известен каждому исполнителю рабочих заданий L. Человечество всегда жило в тени страхов. Почти ничего не было известно о природе страха до Зигмунда Фрейда, который первым начал изучение всевозможных «фобий». Уолтер Кауфман (Walter Kaufmann) первым ввел в обращение понятие «дисайдофобия» (Kaufmann, 1973).

Пример. Инновационная дилемма проявляется при внедрении новых технологий, которые могут привести к сокращению занимаемой компанией доли рынка при всей правильности ее остальной политики (направленность на потребителей, исследование рынка, инвестиции в исследования, непрерывное совершенствование). Успешные компании обычно проявляют нерешительность во внедрении новых технологий, потому что их клиенты (потребители) не испытывает нужды в этом. Часто новые технологии внедряются на существующий рынок вместо создания нового рынка для нового изделия. Такие стратегии приводят к замедлению развития компании относительно более мелких компаний, начавших свое развитие на основе новых технологий. Дилемма концентрируется в необходимости принятия решений руководителем (например, о моменте  аккумуляции и направления ресурсов в развитие технологий, которые потребуются завтра) (Рубцов, 2000i).

Озабоченность необходимостью принятия серьезного решения подобно креслу-качалке – оно дает что-то, но никуда не ведет L. Способность растягивать решение во времени сродни с возможностью блокировки решений. Существует большая разница между принятием решения и его реализацией. Например, попробуйте решить задачу: «На предприятии занято 50 рабочих. Четыре решили уволиться. Сколько рабочих после принятия решения не уволилось?» K. Основной ценностью прикладной науки об управлении является то, что она развенчивает миф, содержащийся в известном слогане: «хорошим руководителем рождаются, а не становятся» (Рубцов, 2000i). Именно нейтрализация «дисайдофобии», являющейся отражением ущербности сложившейся системы стереотипов, является основной задачей экспертов по научному управлению или специалистов по Исследованиям операций (ИО), часто называемых системными аналитиками K.

Для судьбоносных бизнес решений свобода воли приобретает материальное выражение, а сами решения являются причиной страха. Каждое из таких решений включает нормативы, стандарты, необходимость сравнений и выбора целей и прочее. Все эти аксессуары принятия управленческих решений по отдельности и в группах являются моделями как индивидуальных, так и групповых представлений о способах действий, а также управляемых объектах. Носителями этих моделей является нейросети каждого человека в отдельности, организованных и неорганизованных групп людей, а также искусственные носители (книги, магнитные диски и др.). Соответственно, модели делятся на прескриптивные (предписывающие те или иные действия) и дескриптивные (описывающие управляемые объекты) модели. Дескриптивные модели фактически являются описанием структуры исходных данных и самих данных, к которым применяются прескриптивные модели. Применение прескриптивной модели к дескриптивной модели порождает вывод так же, как в школьном учебнике применение типового способа решения задачи к описанию задачи порождает решение задачи. 

Пример. Известным практическим приложением описанного взаимодействия прескриптивных и дескриптивных моделей является архитектура экспертных систем (ЭС) и сама идеология их организации, которые вместе составляют двухуровневую систему дескриптивных и прескриптивных моделей. Дескриптивной моделью «нижнего» уровня являются наши представления о той или иной предметной области. Прескриптивной моделью «нижнего» уровня являются правила, по которым наши представления могут быть выражены в виде базы фактов и знаний. Дескриптивная модель «верхнего» уровня – это, собственно, база знаний и фактов, а прескриптивная модель «верхнего уровня» - это механизм логического вывода, содержащий в себе правила рассуждений.

Дескриптивные модели могут рождаться в подсознании индивида, но «публикуются» в виде продукта исключительно в результате осознанной прескриптивной мыслительной деятельности. Напротив, некоторые предписывающие модели остаются навсегда под «ватерлинией айсберга». Эти модели будут недоступными для сознания индивида, являясь «демоническим» драйвером неосознанных действий, часто отождествляемых с интуицией. «Опубликованные» или осознанные прескриптивные модели носят характер «ноу-хау». Пользуясь терминологией Икуджиро Нонака (Ikujiro Nonaka), широко используемой в настоящее время специалистами по управлению знаниями, «опубликованные» прескриптивные модели являются явными знаниями , а неосознанные прескриптивные модели – скрытыми знаниями (Nonaka, 1991; Nonaka, Takeuchi 1995; Nonaka, Teece, 2001).

Формальные модели, используемые сторонниками рационализма, - продукт как рационального, так и иррационального стереотипного мышления и один из дополнительных источников внешних стереотипов. Любой осознаваемый стереотип может быть представлен индивидом в виде формальной модели – описания отношения между дескриптивной и прескриптивной моделью. В этом его коренное отличие от неосознаваемого стереотипа.

В силу свойств человеческого мозга все выводы, совершаемые индивидом (включая управленческие решения), являются типовыми и базируются на осознаваемых или неосознаваемых моделях. Источником стереотипов могут служить внутренние и\или внешние носители стереотипов, используемые для поддержки принятия решений. Управление процессом принятия решений – это всецело процесс управления стереотипами. Рождение «новых» типовых решений происходит благодаря, как правило, неосознанному процессу «смещения фреймов» или способности лица, принимающего решения, (ЛПР) находить прескриптивные модели, наилучшим образом соответствующие дескриптивным моделям. Способы поиска соответствующих пар дескриптивных и прескриптивных моделей и устанавливаемые принципы их соответствия также стереотипны и являются в свою очередь прескриптивными моделями. Взаимодействие прескриптивных моделей различного уровня заключается в «поставке» друг другу дескриптивных моделей. Все прескриптивные модели связаны друг с другом такого рода услугами. Подробная модель или авторский стереотип J взаимодействия моделей будет описаны в последующих разделах Главы 2. Сейчас же мы остановимся лишь на базовых посылках.

«Библиотека» стереотипов – это, фактически, множество соответствующих друг другу пар дескриптивных и прескриптивных моделей, а устойчивый и осознанный стереотип – это явное знание или «ноу-хау».

Именно такое определение стереотипа позволяет наиболее просто описать способность мозга получать типовые решения в одной ситуации и обобщать их на другие ситуации. «Библиотека» стереотипов, которую использует индивид в своей деятельности, является сложно организованным хранилищем коллективного опыта, формируемым в процессе коллективного обучения. При этом, под словом «формирование» автор понимает не накопление той или иной информации индивидом, а организацию хранения потенциально доступной информации (в нейросети мозга или на внешних носителях). Индивид способен принимать участие в организации библиотеки стереотипов лишь в той ее части, где стереотипы осознаны им. Способ же организации метаструктуры «библиотеки» является неосознанным стереотипом, неподконтролен индивиду, а эффективность его использования определяется исключительно физическими кондициями индивида и влиянием внешней среды на него.

Приведенное выше определение «библиотеки» стереотипов открывает возможность использования единого языка описания психических, организационных и технических процессов. Ранее универсализм парного отношения, заданного на множестве дескриптивных и прескриптивных моделей, был эффектно использован Стаффордом Биром (Stafford Beer) при описании аналогии между моделями управления живым организмом и организацией. И в самом деле, рассматриваемое отношение, заданное на множестве прескриптивных и дескриптивных моделей, применительно к психическим процессам соответствует анастомотик[1] ретикулум[2] Бира, связывающему моторную (исполнительную) и сенсорную (аналитическую) системы в человеческом мозге (Бир, 1993). Эти системы являются прескриптивными моделями и единственными интерфейсами человека с внешней средой. Здесь мы опять видим подтверждение как на макро- , так и на микро-уровне универсальности кибернетической триады «анализатор – моделятор – регулятор» как единого системного конструкта. На макро-уровне этот конструкт представляется как «сенсорная система - анастомотик ретикулум – моторная система», а на микро-уровне как «дескриптивная модель (1) - прескриптивная модель - дескриптивная модель (2)».

Эвристический поиск (осознанный и неосознанный) соответствующих наилучшим образом друг другу дескриптивных и прескриптивных моделей и совместное их использование приводит к получению выводов. Чуть позже мы увидим, что неформальный «черный ящик» разработки идей, о котором писал Генри Минцберг (Mintzberg, 1994), может быть представлен в виде множества стереотипов и одного метастереотипа, называемого механизмом логического вывода. Таким образом, можно утверждать, что в виду универсальности кибернетической триады для описания управленческих процессов любой природы механизм поиска соответствующих друг другу пар прескриптивных и дескриптивных моделей является идеальной технократической моделью поведения человека.

Очевидно, результат реализованного управленческого решения и само решение зависит не только от ЛПР, но и от второй стороны, которая обычно называют «средой». Например, существуют авторитетные мнения, формируемые «школой внешней среды» (Hannan, Freeman, 1977) и «школой ситуационалистов» (Pugh, et.al., 1963-64, 68, 69), что только среда и определяет выбор ЛПР. Другими словами, утверждается, что роль индивида в организации «библиотеки» стереотипов ничтожна. Среда является носителем стереотипов, выборочно предъявляемых ЛПР и селективно им воспринимаемых. Ограниченность такой выборки объясняет, почему одним из свойств задачи принятия решений является то, что «хорошее» решение не всегда приносит хороший результат. Известно, что всякий раз после выборов избиратель спрашивает себя: «Как я мог быть так глуп?» J.

Разделяя осознанные и неосознанные стереотипы, часто говорят, что принятие решений может осуществляться как в рамках теоретического (формальное принятие решений), так и в рамках обыденного (волюнтаристское принятие решений) сознания.

В первом случае, ЛПР использует для принятия решений множество стереотипов в форме логически непротиворечивой системы утверждений, механизма логического вывода и формальной модели принятия решений (Поспелов Г.С., Поспелов Г.А., 1985). В зависимости от развитости интеллекта ЛПР и сложности самой задачи принятия решений «физическими» носителями стереотипов, используемых ЛПР, могут являться его нейросеть, специальные программные продукты, документы и т.п. Основным свойством этих носителей стереотипов является их устойчивость (инвариантность) по отношению к различным задачам принятия решений.

Во втором случае, множество стереотипов составляют несистематизированные эвристические процедуры выбора. При этом, механизм логического вывода маломощен и с математической точки зрения некорректен, а логическая система утверждений является неполной и противоречивой. Основным свойством используемых стереотипов является их вариантность по отношению к различным задачам принятия решений. Носителем этих стереотипов всегда является нейросеть ЛПР, а множество задействуемых стереотипов в определяющей степени зависит от неконтролируемого логического вывода, протекающего в подсознании ЛПР (например, под влиянием фантомных моделей - см. ниже), так и от проявления волевых усилий, как одного из основных драйверов волюнтаристской процедуры принятия решений.

В жизни организаций обычно встречается разнообразное сочетание процессов, протекающих в теоретическом и обыденном сознании многих людей, задействуемых для выработки проекта управляющего решения.

Основными факторами неопределенности, определяющими скудность человеческих возможностей в реализации как формальной, так и волюнтаристской процедур принятия стереотипных решений, являются объективные и субъективные факторы «смещения» управленческих решений от рациональных решений.

Объективные факторы «смещения» управленческих решений

Очень важно исполнителям рабочих заданий осознавать наличие внешних по отношению к ним фундаментальных пределов, ограничивающих рациональное поведение. Эти фундаментальные пределы формируются носителями стереотипов, характер влияния которых объективен. Например, используемые в организациях стандарты и методики (формализованные прескриптивные модели) являются носителями стереотипов и вспомогательными «драйверами» вывода управленческих решений. Перечислим важнейшие носители стереотипов, являющиеся объективным фактором «смещения» управленческих решений.

1.     Погрешности оценок. Ошибка в определении значений структурных элементов дескриптивных моделей, вызывает ошибку оценки значений системных параметров при использовании методик для обоснования управленческих решений. Основные источники таких ошибок:

a)     оценки случайных параметров, статистические свойства которых могут быть известны;

b)    неустойчивость организации как сложной системы, порождающая квазистохастизм (неопределенность, вызванная дезорганизующим, организующим и переформирующим воздействием внутренней и внешней среды на организацию);

c)     неизвестное целенаправленное воздействие или поведение внешней среды, приводящее к повышению организационных рисков.

2.     Неадекватность моделей организационных процессов, приводящая к принятию ошибочных или неточных управляющих решений. Например, фирма, желающая заняться компьютерным бизнесом, не может предугадать, какие товары и на каких рынках она будет предлагать через 2 года. Однако, руководители все же волевым порядком задают уровень технологии, который определяет спектр выпускаемых продуктов, общие перспективы роста, природу конкуренции, примерный уровень продаж, эффективность инвестиций и уровни цен. Основные причины подобных ошибок регулирования:

a)     незнание вида функций, описывающих организационные процессы и несовершенство математического аппарата, приводящего к необходимости использования аппроксимаций;

b)    незнание некоторых факторов (процессов), влияющих на исход событий, приводит к усеченным описаниям и, как следствие, - к снижению адекватности моделей;

c)     техническая невозможность точно учесть все известные факторы, влияющие на организационные процессы;

d)    ограничения теорий, методологий, концепций и т.д. и другие «доктринные» ограничения приводят к недоразумениям, взаимному непониманию, снижению коммуникабельности и, как следствие, к инверсии стратегий регулирования;

e)     неадекватность понятийного аппарата, усиливаемая профессионально-ориентированными языками, используемыми в описаниях организационных процессов, порождает неопределенность, обусловленную несводимостью используемых понятий к единой системе понятий;

f)      неадекватность понятийного аппарата, используемого для описания множества посылок (причин) в прескриптивных моделях, приводит к невозможности отождествления порождаемых событий, что служит оправданием для введения неопределенностей в формальные описания (инструкции, положения, уставы и т.д.).

3.     Несовершенство методологий. Например, использование вероятностно-детерминированных моделей усложняет математический формализм, интерпретацию опытных результатов и анализ решений из-за абстрагизации и применения эвристических методов. Любое суждение в своей сущности содержит альтернативу. Чем категоричнее суждение, тем глубже альтернатива. А это важнейший источник неопределенности.

Субъективные факторы «смещения» управленческих решений

Управленческая эффективность ЛПР жестко зависит от его личной культуры, профессиональной зрелости, компетентности и осведомленности. Последние определяются балансом и доминированием стереотипов в сознании ЛПР в каждый момент времени. В меньшей степени выбор управленческого решения зависит от интеллектуального и эмоционального тонуса, одаренности, силы характера, морального и иного статуса ЛПР. Рассмотрим важнейшие носители стереотипов, являющиеся субъективным фактором «смещения» управленческих решений. Фактически речь пойдет о негативных последствиях вмешательства индивида в структурирование «библиотеки» стереотипов.

1.     Субсистемное восприятие ЛПР

Группа людей самоорганизованная в систему, обладает способностью мыслить как целое и оперировать общественными стереотипами поведения. Групповые стереотипы лишь частично осознаваемы индивидами (Кузнецов, 1975). Восприятие группой иное, чем каждым ЛПР в отдельности. Чем крупнее группа, тем сложнее индивиду постигнуть общественную тенденцию. Это в полной мере относится к результатам коллективного принятия решений. Отсюда следует, что в организации принимаемые решения могут существенно отклоняться как от групповых, так и индивидуальных целей.

2.     Языковая проблема

Уточните значение слов, и вы избавите
человечество от половины его заблуждений.

Рене Декарт

Нам не дано предугадать, как наше слово отзовется…

Ф. Тютчев

Таблица I.1