Субъективный фактор в управлении
организациями ^[1]

©   Сергей Рубцов , 2001

Характерной особенностью человека является его уникальная способность принимать решения в крайне трудных условиях (высокая неопределенность, наличие многих трудно сопоставимых критериев и неявных альтернатив, жесткий дефицит времени, высокая ответственность). Однако именно в процессах принятия решений (ППР) наиболее отчетливо проявляются и свойственные субъекту специфические особенности переработки информации – "отклонение от рациональности" в выборе (Емельянов, Наппельбаум, 1981).

Решения – это двигатель достижений. Однако, возникают критические моменты, когда принятие решений становится затруднительным, связанным с риском и нервным напряжением. Страх принятия ошибочного решения известен каждому руководителю :-(. Человечество всегда жило в тени страхов. Почти ничего не было известно о природе страха до Зигмунда Фрейда, который первым начал изучение всевозможных "фобий". Понятие "дисайдофобия" впервые было введено Уолтером Кауфманом (Kaufmann, 1973).

Для судьбоносных бизнес решений свобода воли приобретает материальное выражение, а сами решения являются причиной страха. Каждое из таких решений включает нормативы, стандарты, необходимость сравнений и выбора целей.

Пример. Инновационная дилемма проявляется при внедрении новых технологий, которые могут привести к сокращению занимаемой компанией доли рынка при всей правильности ее остальной политики (направленность на потребителей, исследование рынка, инвестиции в исследования, непрерывное совершенствование). Успешные компании обычно проявляют нерешительность во внедрении новых технологий, потому что их клиенты (потребители) не испытывает нужды в этом. Часто новые технологии внедряются на существующий рынок вместо создания нового рынка для нового изделия. Такие стратегии приводят к замедлению развития компании относительно более мелких компаний, начавших свое развитие на основе новых технологий. Дилемма концентрируется в необходимости принятия решений руководителем (например, о моменте  аккумуляции и направления ресурсов в развитие технологий, которые потребуются завтра).

Основной ценностью прикладной науки об управлении является то, что она развенчивает миф, содержащийся в известном слогане: "хорошим руководителем рождаются, а не становятся". Именно нейтрализация "дисайдофобии" (Рубцов, 2000i) является основной задачей экспертов по научному управлению, часто называемых системными аналитиками :-)

Озабоченность необходимостью принятия серьезного решения подобно креслу-качалке – оно дает Вам  что-то, но никуда не ведет :-(. Способность растягивать решение во времени сродни с возможностью блокировки решений. Существует большая разница между принятием решения и его реализацией. К примеру, попробуйте решить задачу: "На предприятии работает 50 сотрудников. 45 из них решило уволиться. Сколько сотрудников осталось?" :-)

Как правило результат решения зависит не только от лица, принимающего решение, (ЛПР), но и от второй стороны, которая обычно называют "средой". Поэтому одним из свойств задачи принятия решений является то, что "хорошее" решение не всегда приносит хороший результат. Известно, что всякий раз после выборов избиратель спрашивает себя: "Как я мог быть так глуп?" J.

Принятие решений может осуществляться как в рамках теоретического (формальное принятие решений), так и в рамках обыденного сознания (волюнтаристское принятие решений).

В первом случае лицо, принимающее решение (ЛПР) использует такие "инструменты", как формальная непротиворечивая логическая система, механизм логического вывода и формальная модель принятия решений (Поспелов Г.С., Поспелов Г.А., 1985). В зависимости от развитости интеллекта ЛПР и сложности самой задачи принятия решений "физическими" носителями инструментов принятия решений могут являться как сознание ЛПР, так и специальные программные продукты. Основным свойством этих инструментов является их устойчивость (инвариантность) по отношению к различным задачам принятия решений.

Во втором случае вместо механизма логического вывода используются несистематизированные эвристические процедуры выбора, механизм логического вывода маломощен и с математической точки зрения некорректен, а формальная логическая система является неполной и противоречивой. Основным свойством используемых инструментов принятия решений является их изменчивость (неустойчивость) по отношению к различным задачам принятия решений. Носителем этих инструментов всегда является сознание ЛПР, а "облик" их в определяющей степени зависит от процессов, протекающих в подсознании ЛПР (например, под влиянием фантомных моделей - см. ниже), так и от проявления воли ЛПР, демонстрирующего исполнение волюнтаристской процедуры принятия решений.

Основными факторами неопределенности, определяющими скудность человеческих возможностей в реализации формальной и волюнтаристской процедур принятия решений, являются :

1.              Объективные факторы

1.1.          Незнание конкретных значений случайных величин, статистические свойства которых известны, вызывает ошибку оценки значений системных параметров.

1.2.          Неадекватность моделей, используемых для описания известных процессов, происходящая как от незнания вида функций, описывающих эти процессы, так и от несовершенства математического аппарата, приводящего к необходимости использования аппроксимаций.

1.3.          Незнание некоторых факторов (процессов), влияющих на исход событий, приводит к усеченным описаниям и, как следствие, - к снижению адекватности моделей. Например, фирма, желающая заняться компьютерным бизнесом, не может предугадать, какие товары и на каких рынках она будет предлагать через 2 года. Однако руководители способны оценить уровень технологии, который определит спектр выпускаемых продуктов, общие перспективы роста, природу конкуренции, примерный уровень продаж, эффективность инвестиций и уровни цен.

1.4.          Техническая невозможность точно учесть все известные факторы, влияющие на процессы, снижает точность оценок.

1.5.          Неустойчивость сложных систем, порождающая квазистохастизм (неопределенность, вызванная дезорганизующим, организующим и переформирующим воздействием на системы внутренней и внешней среды).

1.6.          Неизвестное целенаправленное воздействие или поведение внешней среды, приводящее к повышению риска.

1.7.          "Доктринные" ограничения (ограничения теорий, методологий, концепций и т.д. ) приводят к недоразумениям, взаимному непониманию, снижению коммуникабельности и, как следствие, к инверсии стратегий поведения.

1.8.          Неадекватность понятийного аппарата, усиливаемые использованием профессионально-ориентированных языков и присутствующие при описаниях процессов, порождают неопределенности, обусловленные несводимостью используемых понятий к единой функциональной структуре.

1.9.          Невозможность отождествления фактов, вызванная неадекватностью понятийного аппарата, используемого для описания множества посылок (причин), порождающих факты, оправдывает введение неопределенностей в формальные описания (инструкции, положения, уставы и т.д.).

1.10.       Использование вероятностно-детерминированных моделей усложняет математический формализм, интерпретацию опытных результатов и анализ решений из-за абстрагизации и применения эвристических методов. Любое суждение в своей сущности содержит альтернативу. Чем категоричнее суждение, тем глубже альтернатива. А это важнейший источник неопределенности.

2.              Субъективные факторы

Управленческие решения и их эффективность тесно зависят от баланса качеств и их доминирования у ЛПР. Он, в свою очередь, зависит от интеллектуального и эмоционального тонуса, профессиональной зрелости, информационной компетентности и осведомленности, одаренности и силы характера, морального статуса и культуры.

2.1.          Надсистемное восприятие

Группа людей самоорганизованная в надсистему, мыслит как целое, и неосознаваема для каждого в отдельности, в том числе и для ЛПР (Кузнецов, 1975). Восприятие группой иное, чем каждым в отдельности. Чем крупнее группа, тем сложнее индивиду постигнуть общественную тенденцию. Это в полной мере относится к результатам коллективного принятия решений.

2.2.          Бюрократизм

Бюрократизм - категория не только социальная и моральная, но и психическая. Он порождается антагонизмом между факторами признания, возможностей и притязаний, которые редко являются сбалансированными (системный гомеостаз), что приводит к замене у личности социального критерия самооценки на - индивидуальный (Дружинин, Конторов, 1985).

В деятельности руководящих органов (советы распорядительных и исполнительных директоров) и самих руководителей в той или иной степени присутствуют проявления бюрократизма. Предполагается, что у ЛПР он проявляется в принятии не оптимальных решений, а решений, обеспечивающих сохранение статуса ЛПР. Данная процедура может быть формализована и представлена упорядоченной последовательностью действий, представленных в Таблице I.1 (там же):

Таблица I.1

Бюрократический стиль принятия решений

2.3.          Противоречие "размытой" человеческой логики и свойств вычислительных процессов

Человеку в значительно большей степени свойственно мыслить и принимать решения не в "количествах", а в "качествах" (Тихомиров, 1969). Отсюда несоответствие высокой точности количественных методов современного математического аппарата и большой сложности автоматизированных систем управления исходным данным, являющимся продуктом суждений и восприятия человека. Например (Вагин, 1988):

a)              Не все цели выбора управляющих решений и условия, влияющие на этот выбор, могут быть выражены человеком в виде количественных соотношений.

b)             Значительная часть информации, необходимая для математического описания объекта, существует в форме представлений и пожеланий экспертов, имеющих опыт работы с этим объектом.

К сожалению, в настоящее время нельзя считать полностью решенной задачу естественного отражения объектов реального мира в языковых конструкциях, согласующихся с восприятием человека.

2.4.          Полисемия и семантическая неопределенность человеческого языка

Уточните значение слов, и вы избавите
человечество от половины его заблуждений.

Рене Декарт

Имеется в виду воздействие на развитие языка и на его внутреннюю структуру этнокультурных, географических, социальных, психологических, физиологических и прочих факторов, проявляющееся, например, в использовании одинаково звучащих слов, используемых для обозначения разных понятий, и наоборот. Здесь имеется в виду не только известная строчка из поэмы В. Маяковского: " Мы говорим Ленин, подразумеваем - Партия. Мы говорим Партия, подразумеваем - Ленин" J. Например, понятие "управлять" в русском языке часто объединяет разные понятия, используемые в английском языке - "to control" и "to manage". Таким же образом понятия "стратегия" и "стратегическое планирование" часто носят характер модных выражений и используются в качестве словесного облачения для неких умозрительных конструкций с разным смысловым содержанием (Йеннер, 1997) или в силу новизны использования нередко толкуются по-разному (Акулов , Рудаков, 1998). Особую роль в человеческой речи имеет контекст. К самым непредсказуемым ситуациям может привести эта проблема при передаче управляющей информации по нисходящим коммуникационным потокам, которым свойственен эффект "рассеивания", а то и полного искажения и исчезновения исходного смысла сообщений (Miller, 1972).

2.5.          Логические барьеры

Логические барьеры возникают тогда, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиентом, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательств (Морозов, 2000). Например, для одних логично то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу или морали.

Возникновению логических барьеров способствует склонность человека  путать факты, убеждения и мнения. Убеждение – это чье-то понимание или потребность. Не существует способов убедить человека в том, что его убеждение ложно. Убеждение – это нежелание узнать, что такое факт. Мнения не так экстремальны, как убеждения, но и они догматичны. Мнение означает, что человек имеет определенные взгляды и считает их правильными. Факты – это то, на чем должны базироваться решения. Факты – это то, что истинно, что может быть основано на доказательствах и логических аргументах.

2.6.          Образование и опыт

Это один из важнейших факторов. Образование позволяет человеку увидеть больше альтернативных возможностей действия. Чем ниже уровень образования, тем менее уравновешенным оказывается соотношение между процессом выдвижения гипотез решения и критичностью их оценок (Найсер, 1981). Для каждой из категорий ЛПР можно сформулировать требования к их образовательному уровню, являющемуся той пограничной чертой, перейдя которую ЛПР приобретает способность формального принятия решений в сфере хозяйственной деятельности предприятия. Люди с различным прошлым или уровнем знаний, как правило, по-разному интерпретируют одну и ту же информацию.

2.7.          Внешняя оценка и Я-концепция

Степень уверенности в своих оценках ЛПР склонен корректировать с учетом внешних оценок (Thibodeau, Aronson 1992). Принятие рискованных решений несет потенциальную угрозу самоуважению индивида, поскольку выбранная альтернатива может привести к менее желательному результату, чем отброшенная. Индивид может начать сомневаться в своих способностях и суждениях, особенно когда последствия принятого решения могут оказаться весьма серьезными. Исходя из этого, внешняя оценка может представлять собой угрозу Я-концепции. Например, когда:

·         оценка не совпадает с представлениями индивида о самом себе и является негативной;

·         оценка затрагивает (искажает) функционально значимые понятия, которые индивид использует для самоопределения;

·         эксперт, выносящий оценку, пользуется значительным кредитом доверия;

·         индивид подвергается систематическому воздействию одной и той же внешней оценки и не может ее игнорировать.

2.8.          Влияние фантомных моделей

Фантомные модели - законсервированные в сознании сжатые программы, связанные с отображением прошлых реалий, предполагаемой деятельности и нереализованных возможностей (Дружинин, Конторов, 1985). Банк фантомных моделей все время пополняется и трансформируется ввиду конформности психических процессов. Он включается в состав априорных данных, используемых при оценке событий и принятии решений. Под воздействием внешней среды фантом довольно часто превращается в сильный личностный стимул необоснованных действий. Особую неприятность может принести активизация реактивного ума (см. ниже) при реактивации памяти прошлого из-за условий и обстановки настоящего.

2.9.          Реактивный ум

Насмешки над человеческой натурой часто порождены тем, что люди не в состоянии отличить нерациональное поведение, вызванное некачественной информацией, от нерационального поведения, имеющего гораздо более глубокие истоки. "Человек не знает самого себя. Он даже не знает глубин своего собственного незнания" (Успенский 1995).. Реактивным умом наделен каждый. "Это та часть сознания, которая внушала Сократу, что у него есть "демон", дающий ему ответы. Та, которая заставила Калигулу назначить своего коня на государственную должность. Это тот самый ум, который заставил Цезаря отрубить руки тысячам галлов, а Наполеона - на дюйм уменьшить рост французов" (Хаббард, 1996).

2.10.       Психоаналитические свойства

Психическое состояние ЛПР влияет на способность или склонность ЛПР

Специалисты по управлению знаниями справедливо критикуют психоаналитические свойства ЛПР:

2.11.       Стили разрешения проблем индивидом

Индивиды различаются подходами к сбору и оценке информации, необходимой для разрешения проблем и принятия решений. Это в первую очередь относится к таким психологическим функциям, как: восприятие, интуиция, осмысление и ощущение (Schermerhorn, Hunt, Osborn, 1982; Hellriegel, Slocum, Woodman, 1992; Jung, 1923). Такие различия увеличивают вариативность поведения людей в сходных ситуациях. Эту вариативность увеличивает свойство перцепциальности восприятия, выражающееся в способности индивида в распознании отличий, что является ключевым элементом диагностирования ситуации (Schnake, 1991).

2.12.       Стили восприятия информации индивидом

Например, все люди делятся на "читателей" и "слушателей". Исключение составляет небольшая группа людей, которые получают информацию в процессе общения и наблюдения за реакцией собеседников при помощи своеобразного психического радара. Разговор с "читателем" чаще всего может быть пустой тратой времени. Он может слушать только после того, как прочтет. Аналогично бесполезным может быть представление объемного доклада на суд "слушателя". Он способен уловить смысл происходящего только через произнесенное слово.

Некоторым людям необходимо тезисное изложение материала, представленное на одной странице. Другим необходимо следовать ходу мысли человека, дающего рекомендации, и поэтому они нуждаются в полновесном изложении для осознания существа вопроса. Некоторые руководители требуют представления не менее шестидесяти страниц текста с цифровыми данными на каждой странице. Некоторые хотят постичь смысл информации с самой начальной стадии, чтобы подготовиться к принятию решения. Другие ничего не хотят знать о том или ином вопросе до тех пор, пока он не "созрел", и т. д.

2.13.       Стили приобретения знаний индивидом

Схожая с предыдущей проблема. Обретение знаний – это изменение поведения и деловых качеств, которые происходят в результате накопления опыта с использованием (1) имеющегося опыта, (2) мысленного наблюдения, (3) абстрактная концептуализация, (4) активное экспериментирование. Различные склонности индивидов использовать при обучении описанные доминантные способности вносят дополнительные трудности в решение задачи управления трудовым ресурсом. Выделяют четыре стиля приобретения знаний, стоящихся на доминантных способностях: (А) устроитель = (3) + (4); (В) отражатель = (1) + (2); (С) поглотитель = (3) + (2); (D) собиратель = (1) + (4) (Kobl, Rubin, McIntyre, 1984).

2.14.       Мотивационный эффект диссонанса сознания

Всегда существует когнитивный диссонанс, так как верования, устремления и поведение никогда не могут быть согласованы. Диссонанс часто приводит к изменению этих факторов и снижению эффективности оценки ситуации индивидом (Festinger, 1957, 64).

2.15.       Восприятие перемен

Бесконфликтное внедрение изменений в условиях сотрудничества всего коллектива является скорее исключением, чем правилом. Слишком по-разному оцениваются изменения со стороны высшего руководства предприятия (для него это новые шансы) и со стороны его сотрудников (для них перемены чреваты опасностью). Сопротивление переменам может иметь разную силу и интенсивность. Оно проявляется как в форме пассивного, более или менее скрытого неприятия перемен, выражающегося в виде абсентеизма, снижения производительности или желания перейти на другую работу, так и в форме активного, открытого выступления против перестройки (например, в виде забастовки, явного уклонения от внедрения новшеств). Причина сопротивления может крыться в личных и структурных барьерах.

К личным барьерам относятся, например:

·                страх перед неизвестным, когда предпочтение отдается привычному;

·                потребность в гарантиях, особенно когда под угрозой оказывается собственное рабочее место;

·                отрицание необходимости перемен и опасение явных потерь (например, сохранение той же заработной платы при увеличении затрат труда);

·                угроза сложившимся на старом рабочем месте социальным отношениям;

·                невовлеченность в преобразования затрагиваемых переменами лиц;

·                недостаток ресурсов и времени из-за оперативной работы, что тормозит перемены, которые не могут быть реализованы "между делом".

2.16.       Половое различие

Установлено, что исход процесса принятия решения руководителем в определенной степени обусловлен его полом. Отличия проявляются по отношению к количеству перебираемых вариантов решения, интуиции, логике, условиям, колебаниям, внешним и собственным мнениям и чувствам, последовательности и настойчивости достижения целей, склонности к самоанализу и независимости, осторожности, конформности, адекватности восприятия объективных связей, абстракции от своих мыслей и чувств и т.д. (Gilligan, 1982; Brown :-(., Gilligan, 1992; Tannen, 1990; Грошев, 1998).

2.17.       Фактор компетентности лидера

Руководители склонны опираться лишь на личный опыт, обогащаемый частотой, своевременностью и экстремальностью значимых для них событий, которые обычно редки и не анализируются большинством. Такая ограниченная компетентность редко помогает в динамичном конкурентном окружении.

2.18.       "Оппортунизм" наемных работников

Акционеры и высшие руководители по-разному смотрят на одни и те же решения. Собственники чаще всего тяготеют к финансовым и иным решениям, ведущим к росту текущей прибыльности компании и повышению рыночной цены акций, тогда как "идеальные" руководители стремятся принимать решения, направленные на реализацию стратегических целей. Разрешение этого противоречия в большей мере зависит от профессионализма руководителя, его умения работать с акционерами. В результате, как правило, принимаются стратегические решения, которые не могут быть признаны рациональными. Они в лучшем случае являются ограниченно-рациональными, в худшем – политическими (Акулов В., Рудаков М., 1999а).

Целью настоящего раздела являлось не просто перечисление всего множества человеческих "аберраций", а заострение внимания на важности преодоления коммуникационных барьеров. Догадка системных аналитиков о том, что ППР может быть изучен, исследован и использован для обучения, представляет ППР как научный поход, основанный на логических принципах. Он не допускает высказывания "рожден, чтобы быть руководителем" и приветствует фразу "он сделал себя руководителем". Поэтому овладение инструментарием ИО является необходимым условием передачи руководителем своих знаний, идей или распоряжений кому-либо, поскольку, смысл может быть передан только с помощью специального языка. Если использованный руководителем подход не отличается четкостью мысли, то рациональность принятого им решения всегда будет сомнительной. Когда словарь ограничивает мысли руководителя или наоборот, очень рекомендуется выучить ключевые слова и фразы, используемые ИО-профессионалами. С другой стороны, в зависимости от аудитории отчеты руководителя могут включать, а могут и не включать ИО-модель. Задачей ИО-команды является  подготовка отчетов, понятных всем его потенциальным читателям. Таким образом, без трансляции описания модели и результатов моделирования обратно на текущую ситуацию понятным образом ИО-профессионал неспособен достичь своей цели.

В связи со сказанным выше возникает закономерная озабоченность о судьбе многих предприятий, управляемых руководителями "старой закалки" :-(. Можно утверждать, что каждый в отдельности из перечисленных факторов неопределенности способен привести если не к "катастрофе", то к существенным смещениям области возможного выбора, предлагаемого ЛПР. Вопрос "Что же можно сказать об их совместном воздействии?" является риторическим. Тогда по какой же причине мы не наблюдаем "мгновенную" смерть предприятий, управляемых "типовым" ЛПР? Понятно, одной из причин является то, что смерть редко бывает мгновенной J. Другой важнейшей причиной является наличие нормативных ограничений, инертности реакции рынка и других "компенсирующих" факторов, которые успешно до момента исчерпания ресурсов предприятия исполняют роль "автопилота" в СУП. Таким образом, высокая цена ошибок управления объектами хозяйственной деятельности является достаточным основанием необходимости разработки на базе вычислительной техники средств инструментальной поддержки принятия управленческих решений (Ларичев О.И., 1982, 87), предназначенных для исключения разрушительной роли субъективного фактора в управлении организацией.

Использованные источники